Klarheit und Präsenz am Telefon

 

Die Anruferzaheln auf dem Bildschirm werden nicht weniger, im Gegenteil: Sie nehmen zu. Das ist schon immer so gewesen, zur Mittagszeit. Hier haben die meisten Menschen Mittagspause und versuchen bei der Kundenhotline durchzukommen. Die wenigsten rufen an, um sich für irgendetwas zu bedanken oder ihre Freude mit dem Kundenberater zu teilen.

 

Ben M. aus W. arbeitet in einem Callcenter und kennt diese Situation. Immer wenn es stressig wird, verhaspelt er sich, bleibt nicht mehr beim Thema und seine Stimme rutscht dabei oft nach oben. Während er mit dem Anrufer spricht, klickt er sich weiter durch die Warteschleife, schaut sich das Gesamtaufkommen an und überlegt sich, wie er dies alles bewältigen soll. 

 

Was passiert hier? 

 

Herr M. hat soeben den Kontakt zu seinem Gesprächspartner abgebrochen, auch wenn er zwar noch in der Leitung ist, gedanklich ist er aber schon längst ausgestiegen. Und das hört der Gesprächspartner. Jetzt liegt eine Kommunikationsstörung vor, die es gilt schnellstmöglich zu beseitigen. 

 

Wie gelingt das?

 

Manchmal hilft ein kleiner ehrlicher Füllsatz, wie "Entschuldigung - jetzt habe ich gerade den Faden verloren. Wo waren wir nochmals stehen geblieben?". Während diesem Satz haben Sie geügend Zeit, um sich neu auszurichten: Nehmen Sie ab sofort nur noch ihren EINEN Gesprächspartner am Telefon wahr, bleiben Sie bis zum Ende des Gesprächs im hier und jetzt. 

 

Sie werden merken: Umso intensiver Sie sich auf jeden einzelnen Gesprächspartner einlassen (können), umso besser verlaufen die Telefonate. Anstatt mit einem gehetzten Gefühl in die nächste Leitung reinzugehen, werden Sie klar und präsent den nächsten Anrufer begrüßen.

 

Noch ein kleiner Tipp:

 

 

Achten Sie vor dem Computer, dass Sie aufrecht sitzen, ihr Becken also aufgerichtet ist. Sie werden merken, dass Sie in dieser Position nicht nur eine resonanzreichere Stimme bekommen (und das vor allem mühelos), sondern sich auch besser konzentrieren können. 

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